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Ayanegui Aguilar, Hugo Eduardo; Ruiz Escamilla Temoltzin, María Guadalupe - Capítulo 5. Desarrollo metodológico - Calidad en el Servicio como Ventaja Competitiva: Estudio de Caso IBM -- Licenciatura en Administración de Empresas. - Departamento de Administración de Empresas. - Escuela de Negocios, - Universidad de las Américas Puebla.


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CAPÍTULO 5 Desarrollo metodológico Introducción En este capítulo se aportarán los análisis de los modelos base, utilizados en esta investigación, con el fin de comprender a detalle su interrelación con nuestra teoría inicial.
Así como también la descripción de toda aquella información concluyente que las evidencias del estudio de caso arrojen a la investigación. Las conclusiones del caso serán comparadas con dos modelos de calidad en el servicio expuestos, los cuales influyen de manera interna y externa a la organización, con fines de corroborar la teoría inicial. Todas las conclusiones recabadas del caso serán sopesadas con base en nuestra Teoría inicial, para hacer las modificaciones pertinentes. Finalmente se propondrá un modelo teórico a partir de los dos modelos base, que compruebe la relación entre el estudio de caso, la teoría inicial y los modelos teóricos utilizados.
Dicha propuesta de modelo resaltará la calidad en el servicio como ventaja competitiva en macro organizaciones. 5.1 Análisis del Modelo “Efectos de la Orientación al Consumidor en el Servicio al …Cliente: Percepciones y Resultados en el Comportamiento” 5.1.1 Introducción El modelo de Efectos de la Orientación al Consumidor en el Servicio al Cliente: Percepciones y Resultados en el Comportamiento se basa en una investigación realizada por los investigadores Brady y Cronin, con la siguientes premisa: “La orientación al consumidor es la base del aprendizaje organizacional, que resulta en el aumento del valor del servicio o producto y el aumento de la satisfacción del consumidor” (Brady y Cronin, 2001). Los autores del modelo utilizan dos definiciones del concepto “Orientación al Consumidor” durante de su investigación: a) El compromiso dinámico a lo largo de todos los procesos de una organización, difusión y sensibilidad a la inteligencia y conocimiento del marketing (Kohli y Jaworski, 1990). b) La cultura organizacional que enfat...






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