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Ayanegui Aguilar, Hugo Eduardo; Ruiz Escamilla Temoltzin, María Guadalupe - Capítulo 3. Metodología de investigación - Calidad en el Servicio como Ventaja Competitiva: Estudio de Caso IBM -- Licenciatura en Administración de Empresas. - Departamento de Administración de Empresas. - Escuela de Negocios, - Universidad de las Américas Puebla.


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CAPÍTULO 3 Metodología Introducción La esencia de un caso de estudio, es que éste trata de iluminar una decisión o un conjunto de decisiones: por qué fueron tomadas, cómo ellas fueron implementadas y con qué resultado (Schramm, 1971).
La metodología que se utilizará en la investigación será la metodología de estudio de caso de Robert K.
Yin (2002). El motivo por el cual se escogió la metodología de Robert K.
Yin es por lo siguiente: a) Investiga un fenómeno contemporáneo dentro de un contexto real. b) Estudia vínculos entre el fenómeno y el contexto especialmente cuando estos no son evidentes. El caso de investigación IBM, es un estudio de caso concreto, específicamente a una organización, en tiempo y espacio, describiendo una problemática detallada, debido a esto, utilizaremos el siguiente modelo de investigación: Figura 3.1 Método de Estudio de Caso Fuente: COSMOS Corporation.
(1984).
The utilization of research: Lessons from a multi disciplined field.
Bethesda. La anterior figura ilustra la metodología de Robert K.
Yin modificada a las necesidades de investigación de nuestro estudio de caso, debido a los siguientes factores: a) La investigación involucra un sólo caso. b) La investigación no conlleva varias conclusiones, sino una sola. 3.1 Descripción de la Metodología 3.1.1 Desarrollo de una Teoría El desarrollo de la teoría parte del interés de los investigadores por el área de calidad en el servicio y su influencia como ventaja competitiva en las organizaciones. De ahí la formulación de la siguiente Teoría: “La calidad en el servicio llega a ser clave para mantener competitivas y rentables a las macro organizaciones, con especialización en nuevas tecnologías y con presencia en el mercado de servicios”. 3.1.2 Selección de Caso El caso que se utilizará en la investigación será: “IBM, Crisis de los 90’s”.
Esta investigación será de un solo caso debido a las siguientes razones: a) El caso e...






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