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Ayanegui Aguilar, Hugo Eduardo; Ruiz Escamilla Temoltzin, María Guadalupe - Capítulo 2. Marco teórico - Calidad en el Servicio como Ventaja Competitiva: Estudio de Caso IBM -- Licenciatura en Administración de Empresas. - Departamento de Administración de Empresas. - Escuela de Negocios, - Universidad de las Américas Puebla.


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CAPÍTULO 2 Marco Teórico Introducción En el presente capítulo se llevará a cabo un exploración de la estructura conceptual que sustentará el contenido de este proyecto; exponiendo conceptos inherentes a la calidad en el servicio, ventaja competitiva, liderazgo y cultura organizacional enfocada al cliente. La calidad en el servicio expone que en el entorno actual no hay empresa viable sin atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer.
Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio.
De ahí la importancia de definir conceptos propios de la investigación. 2.1 Calidad El significado de la palabra “calidad”, en el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (2001) es el siguiente: “Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser una persona o cosa; superioridad en su línea.” En su libro “Fuera de la Crisis” (Out of the Crisis), Deming (1982) intenta definir la calidad con los siguientes argumentos: + Debe definirse Calidad en términos de satisfacción del cliente. + Hay grados definitivamente diferentes de calidad.
Porque se iguala la calidad esencialmente con la satisfacción del cliente; la calidad de producto A es mayor que la calidad de producto B con respecto a un cliente específico si A satisface las necesidades de ese cliente y expectativas a un grado mayor que B. Sólo puede definirse calidad en términos del agente quien es el juez de calidad, la calidad es subjetiva y fácil de ser interpretada. 1 2.2 Servicio 2.2.1 Definición de Servicio “Un servicio es toda aquella prestación, proceso y desempeño ofrecido por alguna organización” (Zeithaml, 2003). Los servicios, según Zeithaml, abarcan una gran cantidad de industrias, desde telecomunicaciones, hoteles, transportación, servicios financieros, tecnología de información, etc. El servicio al cliente es aquel servicio que otorga...






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