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Ayanegui Aguilar, Hugo Eduardo; Ruiz Escamilla Temoltzin, María Guadalupe - Capítulo 1. Introducción - Calidad en el Servicio como Ventaja Competitiva: Estudio de Caso IBM -- Licenciatura en Administración de Empresas. - Departamento de Administración de Empresas. - Escuela de Negocios, - Universidad de las Américas Puebla.


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CAPÍTULO 1 Introducción 1.1 Planteamiento del Problema Durante los años 80’s e inicios de los 90’s, una gran revolución lanzó a IBM a un torbellino.
La revolución de la PC colocó a las computadoras en manos de millones de personas, y la relación cliente-servidor intentó ligar todas esas PC’s con computadoras más grandes que fueron permitiendo el nacimiento de una gran comunidad. Ambos cambios transformaron la tecnología y a los clientes en gran manera.
Y estos cambios oscilaron fundamentalmente entorno a IBM. IBM empezó a delegar las decisiones empresariales a departamentos específicos lo cuál llevo a la empresa al mercado de las PC’s de escritorio.
Antes de 1993, las pérdidas anuales netas de la compañía alcanzaron los $8 mil millones USD. Es en este momento que la gerencia opta por dividir la empresa en unidades de negocios y en buscar un nuevo Gerente General. Louis V.
Gerstner, Jr.
entró como presidente de IBM el 1 de abril de 1993.
Era la primera vez en la historia de la compañía que su líder no venía de sus filas.
Gerstner había sido presidente y CEO de la compañía “Nabisco” por cuatro años, y había pasado previamente 11 años como ejecutivo superior en “American Express”. Gerstner trajo consigo una administración orientada al cliente y una gran experiencia en pensamiento estratégico lograda como consultor en administración de empresas en “McKinsey & Co”. Al corto tiempo de su llegada, tuvo que tomar las riendas para estabilizar a la compañía.
Estos pasos incluyeron la reconstrucción de la línea de productos de IBM, reducción de la mano de obra y una significativa reducción de costos.
A pesar de la gran presión que existía para dividir a IBM en compañías independientes, Gerstner decidió mantenerla unida.
Él reconoció que uno de los puntos fuertes de IBM era su capacidad de proporcionar las soluciones integrales para los clientes, IBM era algo más que vender partes y componentes de comput...






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